Calidad y compromisos
Calidad y compromisos
Calidad y compromisos
La Empresa Municipal de Transports de Palma establece su compromiso para el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9001 de gestión de calidad, UNE 13816 de calidad en el transporte y UNE 93200 de carta de servicios.
Queremos ser una empresa de servicios ciudadanos reconocida por nuestro compromiso con el desarrollo de la sociedad a la que servimos a través de los servicios que prestamos.
La calidad del servicio que proporcionamos a nuestros clientes comporta asumir los siguientes compromisos para cumplir con sus requisitos y con los requisitos normativos que nos aplican:
- Orientación al cliente. El factor más importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Queremos que el equipo humano se ponga en la piel de nuestros clientes y tenga esa actitud permanente para detectar y satisfacer sus necesidades.
- Gestión de procesos interdepartamental, a través de la creación de equipos multidisciplinares para aprovechar al máximo los conocimientos y experiencia de todos los integrantes de la empresa, siempre orientados a objetivos comunes liderados por Gerencia.
- Aumento de la movilidad en transporte público. Optimizamos nuestra flota para conseguir la mayor frecuencia en los momentos de mayor demanda.
- Mejora continua y Evaluación permanente. Anualmente la Dirección de la empresa fija objetivos cuantificables y realiza un seguimiento del nivel de progreso de los mismos para aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientes. Pretendemos reforzar la confianza de nuestros clientes tomando medidas para la prevención de posibles errores.
- Adaptación a los cambios de la ciudad (aumento de población, crecimiento urbanístico,..) Para conseguirlo, realizamos estudios de las necesidades de transporte de los ciudadanos, prestando especial atención al acceso a las infraestructuras públicas desde todos los barrios de la ciudad ciudad.
- Transparencia y confianza. Creamos y mantenemos una comunicación responsable, fluida y bidireccional con los clientes para conocer mejor sus expectativas y adaptar el funcionamiento del servicio para satisfacerles. Nuestros clientes disponen de múltiples sistemas de comunicación con nosotros (web, mail, redes sociales, teléfono, presencial,..). Todas las sugerencias y reclamaciones de los clientes reciben un tratamiento prioritario así como una respuesta personalizada.
- Profesionalidad de los trabajadores al servicio del cliente, a través de la formación inicial, así como del plan de formación anual para mejorar la capacitación y adaptación a las nuevas tecnologías.
- Innovación tecnológica y medio ambiente. Estamos en continua búsqueda de innovaciones tecnológicas aplicables a nuestros vehículos con el fin de minimizar el impacto ambiental respecto a los consumos, residuos y emisiones atmosféricas. Trabajamos en la reducción de la impronta de carbono, desarrollo de servicios con criterios ambientales y sociales positivos e innovación en base a criterios de economía circular.
- Compromiso de igualdad. Garantizamos la igualdad de oportunidades y trato entre mujeres y hombres, sin discriminar, directa o indirectamente, por razón de sexo. Por eso, fomentamos las medidas para conseguir la igualdad real como principio estratégico de nuestra Política de Recursos Humanos.
Cumplimiento Normativo
En la Empresa Municipal de Transports de Palma, tenemos un firme compromiso con el cumplimiento normativo y con la ética empresarial; somos conscientes de que este cumplimiento normativo no se limita a evitar las conductas ilícitas, sino que consiste en fomentar activamente una cultura ética basada en buenas prácticas, en el respeto de las obligaciones legales y voluntarias, asumidas por nuestra Empresa y, en los compromisos asumidos frente a las terceras partes con las que nos relacionamos.
Nuestra Empresa asume el compromiso de reforzar sus políticas, para salvaguardar el interés general a lo que como empresa pública debe servir con imparcialidad y objetividad, garantizando siempre el más alto estándar ético y de buen cumplimiento normativo. Por tal motivo se han desarrollado por un lado, la Política de la Prevención de la Corrupción, que tiene por objeto generar conciencia sobre las previsiones de la Ley Orgánica 1/2015, de 30 de marzo, por la que se modifica la Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre (Código Penal), y las obligaciones previstas en materia de prevención de delitos; y por otra parte, el Código de conducta y ética en el que se definen nuestros valores y principios.
Certificaciones de calidad
Desde 2009, EMT Palma dispone de dos certificaciones de calidad diferentes, ambas de AENOR:
- ISO 9001 de gestión de la calidad, certificada por AENOR, para todas las actividades de gestión de la empresa desde 2009 y auditada anualmente.
- UNE 13816 de calidad en el transporte público de pasajeros, certificada por AENOR. EMT-Palma fue la primera empresa de Baleares en obtener este certificado. La primera línea que obtuvo la certificación fue la línea 8 en 2009. Desde entonces se ha auditado esta norma anualmente y se han ido certificando líneas cada año. En 2022 el 82'7% de los pasajeros de EMT viajan en líneas certificadas, que son las siguientes: 1 / CC / 5 / 7 / 8 / 10 / 12 / 16 / 18/ 19 / 20 / 22 / 23 / 24 / 33 / 35 / 39 / 46 / 47 / A1 / A2 /.
- UNE 93200 de carta de servicios sobre nuestra atención al cliente, desde 2019 y auditada anualmente.
Alcance de las certificaciones
- La certificación ISO 9001 afecta al “Servicio regular de transporte colectivo de viajeros por vía urbana”, con todos los procedimientos de las normas de calidad (previos al servicio prestado, durante el servicio, y en los controles posteriores).
- El sistema UNE 13816 que utiliza EMT-Palma consta de más de 90 indicadores de calidad, cada uno de ellos con un “nivel de exigencia” y un “valor inaceptable”. Algunos de estos indicadores son de las líneas certificadas; sin embargo, la mayoría de indicadores son globales para toda la flota de la empresa.
Carta de Servicios
Compromisos, indicadores, métodos de control, etc., de la carta de servicios de la EMT Palma. Descárgalo aquí.
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