Qualität und Verpflichtungen
Pàgina: Política de qualitat
Qualitat i compromisos
L’Empresa Municipal de Transports de Palma estableix el seu compromís per al desenvolupament i la implantació d’un sistema de gestió de la qualitat basat en les normes ISO 9001 de gestió de qualitat, UNE 13816 de qualitat en el transport i UNE 93200 de carta de serveis.
Volem ser una empresa de serveis ciutadans reconeguda pel nostre compromís amb el desenvolupament de la societat a la que servim a través dels serveis que prestam.
La qualitat del servei que proporcionem als nostres clients comporta assumir els següents compromisos per a complir amb els seus requisits i amb els requisits normatius que ens apliquen:
- Orientació al client. El factor més important és l’empatia i sensibilitat de l’equip humà de l’empresa. Volem que l’equip humà es posi a la pell dels nostres clients i tingui aquesta actitud permanent per detectar i satisfer les seves necessitats.
- Gestió de processos interdepartamental, a través de la creació d’equips multidisciplinaris per aprofitar al màxim els coneixements i l’experiència de tots els integrants de l’empresa, sempre orientats a objectius comuns liderats per Gerència.
- Augment de la mobilitat en transport públic. Optimitzem la nostra flota per aconseguir la màxima freqüència en els moments de major demanda.
- Millora continua i Avaluació permanent. Anualment la Direcció de l’empresa fixa objectius quantificables i fa un seguiment del nivell de progrés dels mateixos per a augmentar el grau de satisfacció dels nostres clientes. Pretenem reforçar la confiança dels nostres clients prenent mesures per a la prevenció dels possibles errors.
- Adaptació als canvis de la ciutat (augment de població, creixement urbanístic,..) Per aconseguir-ho, realitzem estudis de les necessitats de transport dels ciutadans, prestant especial atenció a l’accés a les infraestructures públiques des de tots els barris de la ciutat.
- Transparència i confiança. Cream i mantenim una comunicació responsable, fluida i bidireccional amb els clients per a conèixer millor les seves expectatives i adaptar el funcionament del servei per a satisfer-los. Els nostres clients disposen de múltiples sistemes de comunicació amb nosaltres (web, mail, xarxes socials, telèfon, presencial,..). Tots els suggeriments i reclamacions dels clients reben un tractament prioritari, així como una resposta personalitzada.
- Professionalitat dels treballadors al servei del client, a través de la formació inicial, així como del pla de formació anual per millorar la capacitació i l’adaptació a les noves tecnologies.
- Innovació tecnològica i medi ambient. Estem en contínua recerca d’innovacions tecnològiques aplicables als nostres vehicles amb la finalitat de minimitzar l’impacte ambiental respecte als consums, els residus i les emissions atmosfèriques. Treballam en la reducció de l’emprenta de carboni, desenvolupament de serveis amb criteris ambientals i socials positius i innovació en base a criteris d’economia circular.
- Compromís d’igualtat. Garantim la igualtat d’oportunitats i tracte entre dones i homes, sense discriminar, directa o indirectament, per raó de sexe. Per aquest motiu, fomentem les mesures per aconseguir la igualtat real com a principi estratègic de la nostra Política de Recursos Humans.
Compliment Normatiu
A l'Empresa Municipal de Transports de Palma, tenim un ferm compromís amb el compliment normatiu i amb l’ètica empresarial; som conscients que aquest compliment normatiu no es limita a evitar les conductes il·lícites, sinó que consisteix a fomentar activament una cultura ètica basada en bones pràctiques, en el respecte de les obligacions legals i voluntàries, assumides per la nostra Empresa i, en els compromisos assumits davant de les terceres parts amb qui ens relacionem.
La nostra Empresa assumeix el compromís de reforçar les seves polítiques, per tal de salvaguardar l'interès general al que com a empresa pública ha de servir amb imparcialitat i objectivitat, garantint sempre el més alt estàndard ètic i de bon compliment normatiu. Per tal motiu s'han desenvolupat per una banda, la Política de la Prevenció de la Corrupció, que té per objecte generar consciència sobre les previsions de la Llei Orgànica 1/2015, de 30 de març, per la qual es modifica la Llei Orgànica 10/1995, de 23 de novembre (Codi Penal), i les obligacions previstes en matèria de prevenció de delictes; i per altra banda, el Codi de conducta i ètica a on es defineixen els nostres valors i principis.
Certificacions de qualitat
Des del 2009, EMT Palma disposa de dues certificacions de qualitat diferents, ambdues d’AENOR:
- ISO 9001 de gestió de la qualitat, certificada per AENOR, per a totes les activitats de gestió de l'empresa des del 2009 i auditada anualment.
- UNE 13816 de qualitat en el transport públic de passatgers, certificada per AENOR. EMT-Palma va ser la primera empresa de Balears en obtenir aquest certificat. La primera línia que va obtenir la certificació va ser la línia 8 en 2009. Des de llavors s’ha auditat aquesta norma anualment i s’han anat certificant línies cada any. En 2022 el 82’7% dels passatgers d’EMT viatgen en línies certificades, que són les següents: 1 / CC / 5 / 7 / 8 / 10 / 12 / 16 / 18/ 19 / 20 / 22 / 23 / 24 / 33 / 35 / 39 / 46 / 47 / A1 / A2 /.
- UNE 93200 de carta de serveis sobre la nostra atenció al client, des de 2019 i auditada anualment.
Abast de les certificacions
- La certificació ISO 9001 afecta al “Servei regular de transport col·lectiu de viatgers per via urbana”, amb tots els procediments de les normes de qualitat (previs al servei prestat, durant el servei, i en els controls posteriors).
- El sistema UNE 13816 que utilitza EMT-Palma, consta de més de 90 indicadors de qualitat, cada un d'ells amb un “nivell d'exigència” i un “valor inacceptable”. Alguns d'aquests indicadors són de les línies certificades; però la majoria d'indicadors són globals per a tota la flota de l'empresa.
Carta de Serveis
Compromisos, indicadors, mètodes de control, etc., de la carta de serveis de l'EMT Palma. Descarrega'l aquí.
Estático: pie de página
