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Qualitätspolitik

 

EMT, die städtische Verkehrsgesellschaft von Palma de Mallorca bestätigt ihr Engagement für die Entwicklung und Implementierung eines auf den Richtlinien UNE-EN-ISO 9001:2008 und UNE-13816 basierenden Qualitätsmanagementsystems.

Die Qualität des Service, den wir unseren Kunden bieten, bedeutet, die nachstehenden Verpflichtungen einzugehen, um ihre Anforderungen sowie die uns betreffenden regulatorischen Voraussetzungen zu erfüllen:

  • Kundenorientierung. Bei EMT sind wir uns bewusst, dass aus Nutzern Kunden geworden sind. Dies bedeutet, dass wir sie für uns gewinnen und angemessen bedienen müssen, um ihren Anforderungen zu entsprechen, denn nur so bleiben sie uns treu.
  • Abteilungsübergreifende Prozessbearbeitung durch Schaffung multidisziplinärer Teams, um, stets auf gemeinsame, von der Geschäftsführung vorgegebene Ziele konzentriert, das Wissen und die Erfahrung aller Mitarbeiter des Unternehmens maximal zu nutzen.
  • Größere Mobilität in öffentlichen Verkehrsmitteln. Wir optimieren unsere Fahrzeugflotte, um eine maximale Taktfrequenz zu Spitzenbedarfszeiten zu erzielen.
  • Kontinuierliche Verbesserung und regelmäßige Bewertung. Die Unternehmensleitung legt jährlich messbare Ziele fest und überwacht deren Fortschritte, mit dem Ziel, die Zufriedenheit unserer Kunden zu steigern.
  • Anpassung an die Veränderungen der Stadt (Bevölkerungszuwachs,  urbanistisches Wachstum, ..) Hierzu führen wir Studien bezüglich des Transportbedarfs der Bürger durch, mit besonderem Augenmerk auf dem Zugang zu kommunalen Infrastrukturen aus allen Bezirken der Stadt.
  • Transparenz und Vertrauen. Unsere Kunden verfügen über vielfältige Kommunikationssysteme, um sich mit uns in Verbindung zu setzen (Webseite, E-Mail, Soziale Netzwerke, Telefon, persönlich,...). Alle Anregungen und Beschwerden der Kunden werden vorrangig behandelt und erhalten eine persönliche Antwort.
  • Professionalität der Kundendienstmitarbeiter mittels umfassender Grundausbildung und einem jährlichen Weiterbildungsplan, um deren Qualifikation und Anpassung an die neuen Technologien zu verbessern.
  • Technologische Innovation und Umwelt. Wir analysieren fortwährend alle auf unsere Fahrzeuge anwendbaren technologischen Innovationen, um die durch Verbrauch, Abfall und Fahrzeugemissionen verursachten Auswirkungen auf die Umwelt zu minimieren.
  • Verpflichtung zur Gleichstellung. Wir garantieren sowohl Chancengleichheit als auch die Gleichstellung von Frauen und Männern, ohne aufgrund des Geschlechts in direkter oder indirekter Weise zu diskriminieren. Daher fördern wir alle Maßnahmen, um als strategisches Prinzip unserer Personalpolitik eine echte Gleichstellung zu erreichen.

Palma, den 23. November 2016

 

Qualitätszertifizierungen

Seit 2009 verfügt die EMT Palma über zwei verschiedene Qualitätszertifizierungen, die beide von AENOR ausgestellt werden:

Seit 2009 die von AENOR zertifizierte ISO 9001 für Qualitätsmanagement für alle Managementaktivitäten des Unternehmens.

Die von AENOR zertifizierte UNE 13816 für Qualität im öffentlichen Personenverkehr. EMT-Palma war das erste Unternehmen der Balearen, das dieses Zertifikat erhielt. Die Linie 8 wiederum war die erste Buslinie, die im Jahr 2009 diese Zertifizierung erzielte. Seitdem werden jedes Jahr Linien zertifiziert. Im Jahr 2017 werden 49% der Passagiere der EMT in zertifizierten Linien fahren. Diese sind: 1/2/5/7/8/10/16/19/20/21/30/33

 

Umfang der Zertifizierungen

  • Die Zertifizierung nach ISO-9001 betrifft die „Beförderung von Passagiere im Linienverkehr auf städtischen Straßen“ mit allen Verfahren der Qualitätsrichtlinien (vor und während des Service sowie in den anschließenden Kontrollen).
  • Das vom EMT-Palma verwendete System UNE 13816 umfasst mehr als 90 Qualitätsindikatoren mit jeweils einem „Anforderungsniveau “ und einem „inakzeptablen Wert.“ Einige dieser Indikatoren gelten für die zertifizierten Linien; jedoch gelten die meisten Indikatoren allgemein für die gesamte Fahrzuegflotte des Unternehmens.

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